Cómo crear un sistema de triaje automatizado de tickets con Make.com y Claude Sonnet 4.6

Los equipos de soporte pierden hasta el 30% de su día solo leyendo y asignando tickets en Zendesk. Deja de hacer esto. En esta guía, vamos a conectar un webhook de Make.com para interceptar los tickets en el segundo que se abren, pasárselos a Claude Sonnet 4.6 y enrutar la información procesada al canal de Slack correcto al instante.

Paso 1: Captura los tickets entrantes de Zendesk

Consultar Zendesk cada 15 minutos es tirar a la basura tus llamadas de API. Necesitas disparadores en tiempo real. Los webhooks envían la información a Make.com en el segundo exacto en que un cliente, digamos de Ciudad de México o Buenos Aires, envía un ticket.

1. Crea un escenario en Make: Inicia sesión en Make.com, crea un nuevo escenario y agrega un módulo de Webhooks. Selecciona 'Custom webhook'.
2. Genera una URL de payload: Haz clic en 'Add', ponle de nombre 'Zendesk Intake' al webhook, dale a 'Save' y copia la URL generada en tu portapapeles.
3. Configura los disparadores en Zendesk: En tu Centro de Administración de Zendesk, ve a Apps e integraciones > Webhooks. Crea un nuevo webhook que apunte a la URL de Make.
4. Configura la condición de activación: En la configuración del webhook, mapea el disparador para que se active en 'Ticket Created' (Ticket Creado), pasando la descripción del ticket en el cuerpo del JSON.

Paso 2: Conecta Claude Sonnet 4.6

Claude 4.6 acaba con ese viejo juego de adivinar tokens gracias a su 'razonamiento adaptativo'. Simplemente le tiras el texto del ticket crudo, sin editar, al prompt. El modelo decide cuánta capacidad de cálculo necesita para saber si el usuario de Lima está pidiendo un reembolso o si el equipo de Madrid reporta una caída del servidor.

1. Agrega un módulo HTTP: Conecta un módulo HTTP a tu Webhook y selecciona 'Make a request'.
2. Define el endpoint: Pon la URL como https://api.anthropic.com/v1/messages y el Método como POST.
3. Configura los encabezados de autenticación: En Headers, agrega x-api-key (pega tu llave de Anthropic), anthropic-version (ponlo en 2023-06-01) y content-type (ponlo en application/json).
4. Inyecta el payload: Pega el bloque de configuración JSON de abajo en el campo 'Request content'. Mapea tu variable de descripción de Zendesk directamente en el valor 'content'.

{
  "model": "claude-sonnet-4-6",
  "max_tokens": 64000,
  "thinking": {
    "type": "adaptive"
  },
  "output_config": {
    "effort": "high"
  },
  "system": "Eres un motor de enrutamiento de tickets. Analiza la petición del usuario. Responde SOLO con un objeto JSON que contenga una clave 'category'. Categorías permitidas: 'billing', 'technical', 'sales', 'general'.",
  "messages": [
    {
      "role": "user",
      "content": "{{1.ticket_description}}"
    }
  ]
}

Paso 3: Enruta los tickets categorizados a Slack

Anthropic te devuelve un string JSON limpiecito. Ahora necesitamos parsear ese string en variables útiles de Make y armar un enrutador para que notifique al canal exacto de Slack, ya sea #facturacion-medellin o #dev-urgente.

1. Procesa la respuesta de la IA: Agrega un módulo JSON después de la petición HTTP y selecciona 'Parse JSON'. Mapea el campo 'Data' a la salida de texto de Anthropic.
2. Configura el enrutador: Conecta un módulo de Router (Enrutador) inmediatamente después del parseador JSON.
3. Configura una ruta: Agrega un módulo de Slack a la ruta superior y selecciona 'Create a Message'. Aplica un filtro en la conexión de la ruta para que solo se active cuando la variable parseada 'category' sea igual a 'billing'.
4. Dale formato a la alerta: Selecciona el canal #support-billing. Mapea el ID del ticket de Zendesk y la Descripción en el campo de Texto.
5. Duplícalo para otros equipos: Clona esta ruta para 'technical' (tecnología) y 'sales' (ventas), mapeándolos a sus respectivos canales de Slack.